Legaltech en Arriaga Asociados: acercando el derecho a los ciudadanos de la calle

En este artículo no vamos a hablar de LEGALTECH en general, sino el caso concreto de Arriaga Asociados en este campo. El hecho de que sea el caso de Arriaga Asociados es porque es extrapolable a otros casos. Además, el caso de Arriaga Asociados es muy relevante porque lleva casi 300 mil casos en los tribunales con unos porcentajes de éxito jamás alcanzado hasta ahora.

El mundo de la abogacía siempre ha sido muy tradicional. Aunque los grandes despachos de abogados que trabajan para grandes empresas, bancos y otras corporaciones han evolucionado más, en la inmensa mayoría de los despachos, se sigue los mismos métodos de trabajo de hace más de 100 años.

El caso más grave es el de los abogados para ciudadanos corrientes, sobre todo para los consumidores. La propuesta tradicional de los abogados ha consistido en poner una placa en el portal del despacho y, quizá, aparecer en las páginas amarillas. También funciona el boca a boca y los contactos que un abogado a lo largo de su carrera profesional ha conseguido o heredado.

Estos abogados cobran dinero desde el primer momento, ya en la primera visita, y ofrecen un presupuesto para los servicios que haya que hacer que, normalmente, se paga por adelantado.

No prometen ninguna garantía, de tal manera que si se consigue o se gana el caso, abogado y cliente salen ganando, pero si no se consigue, el abogado cobra y el cliente pierde y paga. 

Hay casi 100,000 despachos de abogados en España y solo a unos pocos les va bien. Apenas utilizan tecnología y no consiguen ajustar a cada caso concreto la solución que el cliente precisa.  El cliente ordinario percibe que los abogados son muy caros, son muy estirados y al final no van a conseguir nada.

Con esta propuesta de valor ambas partes, abogado y cliente, pierden en general. Estos abogados no suelen estar muy especializados porque no pueden permitirse rechazar un cliente porque necesitan el dinero. Pero muchas veces no tienen suficiencia experiencia ni los medios, y el resultado es muy deficiente.

Arriaga Asociados detectó este problema hace 10 años y se planteó democratizar la justicia para todo el mundo. Para eso se planteó las siguientes líneas de actuación:

• Especializarse en determinados asuntos que afectan a millones de personas: derechos del consumidor, atropellos bancarios, contratos abusivos, protección frente administraciones públicas como son el tema de las plusvalías municipales…

• Acercar al público los abogados mediante el acceso online y presencial: más de 50 oficinas (muchas en centros comerciales, importantes campañas publicitarias con Iker Casillas como imagen para hacer natural consultar el abogado…)

• No cobrar si no se gana. Las consultas son gratuitas y son sin compromiso. Si no se gana el caso no se cobra nada y, si se pierde, Arriaga se hace cargo de los gastos de sus clientes. En la mayoría de los casos el cliente apenas paga, aunque él gane el caso, porque el juez suele condenar a la parte contraria a pagar los gastos de los clientes de Arriaga.

• Invertir en tecnologías digitales y en tecnologías organizativas.

En Arriaga Asociados no existen papeles. Todos los documentos están digitalizados y muchas operaciones están digitalizadas. 

Este proceso de transformación digital no está terminado, siempre está en un proceso continuo de evolución. Muchas de las operaciones cuentan con un importante avance mientras que otras se continúan desarrollando más.

Este proceso de implantación de tecnología tiene muchas implicaciones positivas para los clientes:

• Se cometen menos errores.

• Se gestiona el conocimiento de una manera más efectiva.

• Permite dar una información puntual a cualquier consulta de cada cliente.

• Se reducen los costes.

• Permite la contratación de más clientes sin mermar la calidad ni comprometer el control de todos los procesos.

Aunque se pueda pensar que la tecnología pueda deshumanizar, sucede todo lo contrario. De manera intuitiva podemos ver cómo la tecnología en un hospital hace mucho más humano el tratamiento de los sanitarios que tratan a sus pacientes.

Es inimaginable que un banco o una compañía de seguros pueda atender de manera “humana” a sus clientes si no contara con la tecnología necesaria. La tecnología la vemos en la educación, en el tráfico, en los aviones, en todo el mundo que nos rodea para nuestra seguridad, servicio y satisfacción.

No solo la parte tecnológica digital es importante. También es crucial la tecnología organizativa. Arriaga Asociados se organiza en equipos humanos especializándose en cada parte del proceso: 

• Hay equipos humanos que se encargan de asesorar a los clientes.

• Hay equipos de abogados que se encargan de investigar los temas jurídicos que afectan o pueden afectar a los clientes actuales o futuros, por lo que también investigan nuevos problemas jurídicos que pueden darse en el futuro.

• Otros equipos evalúan la viabilidad de los casos.

• Determinados equipos se encargan de completar toda la documentación.

• Hay expertos redactores de demandas que aprovechan todo el conocimiento acumulado sobre cada determinado tipo de caso y de la evolución de su jurisprudencia.

• Cada actividad judicial está gestionada por equipos especializados para garantizar que cada parte del proceso avance de manera que no se produzcan errores.

Como resultado de esto se han conseguido importantes hitos:

• Se han recuperado para los clientes cerca de 2.000 millones de euros.

• Se están gestionando o ya se han gestionado cerca de 300.000 clientes.

• Se han ganado aproximadamente el 99 % de los casos.

Creo que Arriaga Asociados ha diseñado las tecnologías con un planteamiento de “design thinking”, es decir, diseñando toda la propuesta de valor de acuerdo con lo que realmente necesita el cliente. Ahí es donde ha entrado en juego la tecnología, para conseguir que sea más cercano, más humano, más real.

Es decir, la tecnología se concibe como facilitadora de ese toque humano para atender las necesidades de sus clientes y permitir a los abogados que puedan ser más efectivos.

En definitiva, para resolver los problemas de sus clientes en unas condiciones nunca antes vistas.

Actualmente, estamos incrementando el presupuesto en desarrollar y adquirir más tecnología para desarrollar todos esos objetivos.